客户信息服务专业

作者:徐在林    来源:    发布时间:2013-04-14    点击数:

陈则昊家住台湾新竹,他刚刚通过电话咨询找到了打印机的毛病,现在又开始抱怨鼠标不灵活,惠普客服继续指导他对软件做出调整,问题才算迎刃而解。直到这时,他都没有发觉电话那头听来很伶俐的女生并非台湾人,而是大连人。朋友,您了解呼叫中心吗?您感觉到了吗,在您身边出现了越来越多的服务电话号码,曾记得114吧,还记得110吧,您没感觉现在还有10086100109558840088238234008000000......是谁在为我们提供服务,他们在哪里?...

一、客户信息服务专业是干什么的?(呼叫中心释义)

  呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI),如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业,是服务于各个行业的一个信息集散平台,是信息时代最具发展前景的网络商务形式。

客户信息服务专业,又称为呼叫中心专业,又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对80万人力资源需求市场而专设的专业。

客户信息服务,是充分利用现代通信与计算机技术,自动灵活地处理大量不同电话呼入和呼出业务的运营操作场所。对企业来说,客户信息服务是一个电话营销的手段;对消费者来说,客户信息服务则是一个售后服务、产品咨询的平台。目前,随着通信技术的快速发展,一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制正在日益兴起,现已成为全球各大企业的重要管理模式。

例如,中信银行信用卡中心目前有服务座席逾千人,在深圳运营,工作人员(含管理人员)超过2000人。是连续3年中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”的获奖单位,2010年获得美国Caontact Center World颁发的“亚太地区最佳客户服务中心”奖项。2010116日,拉斯维加斯,客户世界消息:在刚刚结束的“第五届全球最佳呼叫中心评选”中,代表中国参赛的浙江移动客户服务中心荣获大型呼叫中心(呼入)best large contect center(internal)全球最佳。另据报道,广铁集团从20121112日起,广铁将启用客运服务热线9510568824小时为旅客提供投诉和咨询服务。广铁客运服务热线初期将开通240条线路,设系统自助式服务和人工服务两种,24小时受理旅客投诉以及提供咨询服务。

近些年,面向客户提供一对一、快速服务成为广大消费者一项重要需求,因此,我国各大企业CRM管理系统快速发展,为社会提供了大量的就业岗位。特别是电信、金融、证券、保险、旅游、物流、人才以及各大企业都拥有自己的客户服务部门,同时,也涌现了大量的如114100101008695588400等专业的电话呼叫中心,都向社会从业人员提出了需求,真正面向客户提供有价值的、及时的、有针对性的信息服务,是目前企业能够立足于社会的基础。

二、客户信息服务专业目前主要有哪些岗位?

学习这个专业将来可以从事的工作岗位很多。目前,主要有:政府服务平台、各大知名品牌公司的客户服务部(如康佳电视客服中心、海尔电器客服中心等)、各大电信行业客户服务平台(中国移动10086、中国联通10010、中国电信114、专业400等)、各大保险公司客户服务机构(人寿保险95519、平安汽车保险95511等)、各大证券公司客户服务(中信证券、华西证券、大连证券等)、各大银行客户管理中心(平安银行、中国银行、中信银行等)、各大物流公司业务部(中远物流、英航航务等)、各大旅游公司业务管理部(中国旅行社、中国青年旅行社等)。

三、这类行业岗位有什么特点?待遇怎么样?

客户信息服务行业是一种新兴的行业,非常适合年轻工作。简单归纳起来大概有这样一些特点:

1.工作环境好(室内工作条件舒适、空调暖气、自己的个人工作平台、安全性较好);

2.工作方式简单(主要通过电话与客户进行沟通、多数以介绍为主);

3.技能掌握难度低(主要是掌握与人的沟通能力、好的聊天就是效益);

4.比较现代时尚(先进技术带来的业务、出入办公大楼);

5.收入普遍较高(业务提成会为个人带来可观的收入);

6.能力提高快(信息社会,沟通是生存的第一能力。短时间会有较快的增长)。
  从事这类行业岗位工作,应该说收入是不均衡的。基本工资结构:无责任底薪+高提成+奖金。底薪一般都是在15002000元之间,提成标准因企业和产品项目而定,奖金多注重个人的职业道德和从业表现。一般情况下,学生正式毕业参加工作后,收入会在20006000元之间,甚至更高。
  同时,学习这个专业不但在收入上是有保障的,而且对于个人能力的提高也是大有好处的,在客服岗位上,可以从一般工作人员-座席专员-座席班长-座席主管-客服经理-客服总监等。当然,离开这个行业的人,由于有了这方面的经历,多数也从事一些管理岗位或重要的岗位,对于个人今后职业生涯发展都是有相当的好处的。
  当然,要想真正成为一名优秀的客服人员也不是轻而易举的事,是需要自己的不断努力学习和进步。不过达到上岗要求也不难,在学校经过两年的训练,98%的学生都应该没有问题。

   下面我们具体看一下岗位标准:

(1)喜欢从事对客服务工作,善于同人打交道,能够承受压力、勇于挑战高薪;
  (2)个性开朗、反应敏捷,具有较强的事业心与上进心;
  (3)普通话标准,音质纯正,达到三甲以上水平,表达能力强;
  (4)电脑操作熟练,打字每分钟80字以上,准确率90%以上,熟练使用Office软件;
  (5)具有中专、高中或大专学历文凭;
  (6)掌握一定的销售技术、消费心理等营销专业知识,拥有这方面技能。
  (7)掌握基本的沟通技巧、程序和步骤,拥有营销礼仪基本常识。

四、学校办学条件和专业设备条件好吗?

客户信息服务专业是一个全新专业,我国现在还没有一个统一的教学标准。我校为了让学生接受到正规和系统的专业知识,和中国最专业的计算机教育培训机构北京大学青鸟集团(简称北大青鸟(APTECH))合作办学,由北大青鸟集团全程支持教学资料、教师培训、引进企业,教学实践完全按照企业运营模式进行,并且进行专业考证。学生毕业除能获得我校的中专毕业证书和北大青鸟世界通用的“信息服务专家”证书。我校现有高标准学生计算机房10个,学生用机达1000多台。并且将于今年8月新建第一个50座客户信息服务专业专用机站,计划三年内,建成全省一流呼叫中心,拥有3个这样的机站,座席数达180个, 能满足学生学习、实训、工学交替。

五、北京大学青鸟集团简介

北大青鸟是在教育部牵头下由北京大学和印度APTECH公司共同出资组建,北大青鸟也是北京大学的四大支柱产业之一,成立于2000年底,以北京大学优质的教育资源和世界著名的印度APTECH公司二十年的IT技术培训经验相结合,全力开发出“实用、系统、先进”的课程体系。自2002年以来,北大青鸟APTECH连续8年被评为中国最专业的计算机教育培训机构,市场份额占有率已达39.8%,稳居中国IT职业教育培训市场第一的位置。

北大青鸟通过课程置换的方式在全国开展联合办学,到目前为止,合作院校已达到640多所,每年的毕业生3万多人。澳门威尼斯平台注册送与北京大学青鸟集团强强联合组建了北大青鸟特色班。在学校领导的关心和支持下,2013BeCSR信息服务专业订单班招生工作正式展开。

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